Этика приема телефонных звонков или как вести разговор

Значимость телефонов и разговоров по ним в деловом общении имеет огромную роль. Но как правильно этим пользоваться для бизнеса? Разберемся далее в материале.

И как раньше обходились без телефонов? Не понятно. Сейчас этот прибор — важнейшая часть нашей повседневной и рабочей жизни. А боги или богини телефонов, конечно, секретари.

Миллионы звонков в день, сложные переговоры или конференции по телефону помогают отлично зарабатывать и получать огромную прибыль различным компаниям.
Но только при условии, что секретарь умеет пользоваться самим прибором и мастер вести беседу.

Важно! Как происходит общение с клиентами и партнерами по телефонной связи, напрямую влияет на конкретную сделку и весь бизнес в целом.

Почему нельзя разговаривать в телефонной беседе, как в обычной? Что не так?
Деловой язык или деловое общение отличается от общепринятого в других сферах. Например, неприемлемо отвечать на звонки, словно это непринужденная болтовня с друзьями или родственниками.

Важно! Деловой телефонный разговор регламентируется специальными правилами — этикой, которую должен знать и применять каждый секретарь-профессионал.

Важно! Знание телефонного этикета обязательно для секретаря или помощника руководителя, так как он первым снимает трубку и начинает деловое общение. По его манере, голосу, интонации, построению предложений зависит многое, если не все.

Советы секретарю или основы телефонного этикета:

1. Снять трубку вовремя. Если зазвонил телефон, то... снять трубку нужно до четвертого звонка или сигнала аппарата. То есть максимум три сигнала.
Нетерпеливый клиент может передумать после третьего-четвертого гудка и возможно выгодный партнер или сделка будут потеряны.

2. Приветствие и как представиться. Тут у каждой компании свой текст или пожелания. Однако, структура ответа практически у всех одна.
Уверенным четким голосом нужно ответить по следующей схеме: название компании — приветствие — имя ответившего человека — вопрос о причине звонка.
Например, «Компания Инвест-Ком. Добрый день! Меня зовут Мария. Чем я могу Вам помочь? (Слушаю Вас)».
Важно! В деловой телефонной этике нельзя пользоваться словами «алло», «да», «у телефона» и т.д.

3. Два звонка одновременно или звонок по второй линии. Нужно дождаться когда первый звонивший закончит фразу и вежливо попросить его подождать одну минуту. Только после утвердительно ответа, можно принимать второй звонок.
Важно! Если звонок с мобильного телефона, то нельзя переключаться на второго звонившего и заставлять ждать первого. Лучше уточнить все вопросы звонка или записать его номер и после перезвонить.

4. Переключить на шефа. Делать это нужно только после того, как звонивший назвал имя и причину звонка. Либо уточнить у него, как его представить.
Затем уже начальнику следует обрисовать суть проблемы звонящего, по какому вопросу и только потом переключить звонок на его телефон.

5. Телефон без присмотра. Уходя на обед или встречу все телефонные звонки нужно перенаправлять на мобильный телефон, либо на другого секретаря.

Важно! Не стоит говорить абонентам, что никого нет в офисе из-за обеденного перерыва, даже если это правда.

6. Запрещенные фразы и приемы. Спорить или грубить звонящему строго запрещается этикой. Есть фразы, которые употреблять не рекомендуется. Но об этом расскажем в другой статье.

7. Закончить разговор. Первым положить трубку должен звонивший. Завершать разговор нужно благодарностью и пожеланиями. Например, «Спасибо за Ваш звонок. Всего доброго!»

Хотите узнать больше о деловом этикете?

Скорее записывайтесь на наши курсы!